Verstecktes Risiko: Wenn Hotels auf eigene Faust gebucht werden

Reisende buchen ihre Hotels oft auf eigene Faust – und meistens wird das zu spät bemerkt. Flüge werden über bevorzugte Kanäle und bei bevorzugten Airlines gebucht. Damit ist auf den ersten Blick alles in Ordnung. Unterdessen verschwinden Hotelreservierungen aus dem Programm, und zwar so still und heimlich, dass Sie es vorerst gar nicht bemerken. Doch ehe Sie sich versehen, entstehen Risiken, die Ihr Unternehmen in den folgenden Bereichen einschränken:

  • Sicherung der besten Raten von Suppliern
  • Lenkung der Entscheidungen von Mitarbeitern auf Reisen
  • Gewährleistung der Sicherheit von Reisenden
  • Einfluss auf die Zufriedenheit der Reisenden
  • Auswertung von Reisedaten zur Programmverbesserung

Der Hotelexperte Marwan Batrouni ist Senior Director und Practice Area Leader der Beratungsgesellschaft Advito. Er hat sich die Risiken näher angeschaut, die für Ihr Hotelprogramm durch Alleingänge von Reisenden entstehen:

Sie verlieren Hotelvolumen und Verhandlungsgewicht.

Wenn Reisende im Alleingang Hotels buchen, wird Ihr Programm fragmentiert und verliert an Transparenz. Das hat eine Vielzahl von Problemen zur Folge. Wenn Sie beispielsweise wissen wollen, wie viel Sie wo pro Jahr für Hotels ausgeben, müssen Sie neben Ihren Reisedaten auch andere Quellen heranziehen. (Und wenn Sie keine Richtlinie zur Nutzung eines einheitlichen Zahlungsprogramms implementiert haben, werden Sie diese Quellen nur schwer finden.) Ohne die genaue Kenntnis Ihrer Hotelausgaben haben Sie gegenüber Ihren Suppliern zwangsläufig eine schlechtere Verhandlungsposition. Das Ergebnis: Ihre bevorzugten Raten gehen verloren, und Ihre Hotelkosten steigen.

Sie können nicht mehr auf Reisende einwirken.

Auch wenn Sie sich im Rahmen einer Umsatzgarantie mit einem Hotelpartner auf die von Ihnen bevorzugte Rate einigen können, haben Sie ein weiteres Problem. Wie sollen Sie diese Garantie erfüllen? Ihre Mitarbeiter haben dem Programm bereits den Rücken gekehrt und werden sich nur schwer davon überzeugen lassen, genau dieses Hotel zu buchen. Wenn Ihre Reisenden abtrünnig werden, können Sie ihre Entscheidungen nicht mehr beeinflussen und Ihr Volumen nicht mehr verlagern. Das wirkt sich negativ auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

Einhaltung der Sorgfaltspflicht wird erschwert.

In der Welt von heute sind Probleme beim Reisen leider vorprogrammiert. Wenn Flüge und Hotels getrennt gebucht werden, verlieren Sie die Möglichkeit, den Reisenden im Krisenfall zur Seite zu stehen. Und selbst wenn Sie auf Ihre Buchungsdaten für Flüge und Hotels zugreifen können, dies jedoch nur über getrennte Meldewege möglich ist, geht bei der Konsolidierung dieser Daten kostbare Zeit verloren, bevor Sie die Reisenden finden und unterstützen können. Bei einem Notfall wird dadurch die persönliche Sicherheit und das Vertrauen der Reisenden sowie die betriebliche Sorgfaltspflicht beeinträchtigt.

Sie verlieren die Kontrolle über die Zufriedenheit der Reisenden.

Wenn ein Reisender ein Hotelzimmer außerhalb des Programms bucht, wird es schwierig, ohne Service-Level-Vereinbarung etwaige Probleme zu lösen. Der Mitarbeiter ist dann doppelt unzufrieden: Das Hotel war enttäuschend, und Sie konnten nicht helfen. Jede Reiseerfahrung wirkt sich auf die Zufriedenheit, das Verhalten und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter aus. Und das hat wiederum Konsequenzen für die Erreichung Ihrer übergeordneten Unternehmensziele, und im Endeffekt auch für Ihr Geschäftsergebnis.

Sie verzichten auf eine ganzheitliche Business Intelligence.

Dieselbe Datenfragmentierung, durch die Sie an Verhandlungsgewicht verlieren, verhindert auch die umfassende analytische Sicht auf Ihr Programm. Undichte Stellen aufgrund von wilden Hotelbuchungen zwingen Sie dazu, Ihre Erkenntnisse aus einem Mix von Reise-, Kreditkarten- und Supplier-Daten zu ziehen. Diese Datenfragmentierung ist kostspielig. Sie können sich keine seriösen Ziele setzen und keine fundierten Strategien entwickeln. Vielmehr können fehlende Daten zu Fehlannahmen und schlechten Geschäftsentscheidungen führen. Darüber hinaus werden Sie das Verhalten Ihrer Reisenden nicht ausreichend verstehen. Dadurch verlieren Sie wiederum Möglichkeiten zur Einflussnahme auf die Reisenden und fördern weiteres Fehlverhalten – ein klassischer Teufelskreis.

Und jetzt die Preisfrage: Was können Sie unternehmen, um das Risiko wilder Hotelbuchungen zu minimieren? Ganz einfach, Sie müssen nur Ihre Reisenden ins Geschäftsreiseprogramm zurückholen. Lesen Sie die von Batrouni erstellte Checkliste mit entsprechenden Strategien.

Mehr dazu finden Sie in den Fragen und Antworten: Keine außerplanmäßigen Hotelbuchungen mehr. Fragen Sie auch Ihren Account Manager, wie Ihnen BCD Travel und Advito helfen können, Reisende ins Hotelprogramm zurückzuholen.

(Quelle: moveonline, März 2017)