Hotels: Was in den Koffer passt, das verschwindet

Ob Handtuch, Bügeleisen oder Wandgemälde, vor Hotelgästen ist fast nichts sicher. Dabei sind selbst Kleinigkeiten wie Kosmetik nicht als Souvenirs gedacht. Ab wann greifen Hotels wegen Diebstahls ein?

Da will man abends im Hotel gemütlich fernsehen, aber das Gerät geht nicht an - kein Wunder, die Batterien der Fernbedienung sind weg. Die hat der vorherige Gast mitgenommen, der sie wohl daheim gut gebrauchen konnte. Ob Batterien, Bilder oder andere Deko, es gibt fast nichts, was Touristen und Geschäftsreisende nicht mitgehen lassen, so die leidvolle Erfahrung der Hoteliers.

Handtücher sind die mit Abstand am meisten geklauten Gegenstände in Hotels. So verschwinden jedes Jahr im beliebten, familiär geführten 120-Betten-Hotel Klövensteen vor den Toren Hamburgs 300 Handtücher in Standardgröße (Einkaufspreis zehn Euro), dazu 150 kleine Handtücher (vier Euro), sagt Hotelchef Peter Gnewuch. Bademäntel stünden an zweiter Stelle der Beliebtheitsskala von Dieben. Nicht ohne Grund hängen deshalb in vielen Hotels Zettel mit dem Preis aus, zu dem man das begehrte Stück ganz legal einpacken kann. Auch Kleiderbügel werden gern mitgenommen, und zwar ganz besonders aus Fünfsternehotels, wo die feinen Stücke mit eingeprägtem Hotelnamen ein beliebtes Souvenir sind - der Grund, weshalb die diebstahlsicheren Kleiderbügel erfunden wurden, die man immer so umständlich an fest verankerten Ösen einfädeln muss.

Der Hotelverband Deutschland (IHA) schätzt, dass den Betreibern durch den Diebstahl jährlich ein Schaden in Millionenhöhe entsteht. "Gestohlen wurde wohl schon so ziemlich alles, ob Kissen und Bettwäsche, Duschkopf und Toilettensitz, Fernseher, Lampen, Pflanzen, Wandgemälde oder Glühbirnen", sagt Christopher Lück, Sprecher des Deutschen Hotel und Gaststättenverbandes (Dehoga Bundesverband). Auch Bügeleisen, Haartrockner und Wasserkocher sind nach einer Umfrage des Bewertungsportals Wellness Heaven unter 937 Hoteliers beliebte Mitnehmsel.

Kosmetik und Badeschuhe gehören zur Hotelausstattung und sind keine kostenlosen Souvenirs
Aber auch wenn es so viele tun: Es ist nicht erlaubt. "Rein formal darf man aus dem Hotelzimmer gar nichts mitnehmen", sagt Lück. Selbst Kleinigkeiten wie die Kosmetikfläschchen und die Badeschuhe gehören grundsätzlich zur Hotelausstattung und sind zur Benutzung während des Aufenthaltes vorgesehen - nicht als kostenlose Souvenirs. Allerdings herrscht hier eine Grauzone, deshalb empfiehlt der Verband nachzufragen, was der Gast einpacken darf. "Die Kosmetikartikel können die Gäste gern als Andenken mitnehmen", sagt André Vedovelli, Direktor des Fünfsternehotels Grand Elysée in Hamburg, das sei "kalkuliert". Auch Schreibblock, Stifte oder Streichhölzer seien als Verbrauchswaren beziehungsweise Werbemittel berücksichtigt und könnten gern "unter die Leute kommen". Und Hotelverbandssprecher Lück macht klar: "Gegenstände des Hotelbetriebs wie zum Beispiel Handtücher, Bademäntel, Bettwäsche sind dagegen selbstverständlich nie zur Mitnahme gedacht. Packt der Gast sie dennoch ein, kann er sich des Diebstahls schuldig machen."

Generell scheint in kleineren oder sehr persönlich geführten Hotels weniger geklaut zu werden als in großen, anonymeren Häusern. So muss die Hotelkette 25hours, bei der zielgerichtet ausgesuchte, individuelle Ausstattungsdetails genauso zum Konzept gehören wie der freundschaftliche Umgang mit den Gästen, Ausstattung und Dekoration nicht andauernd ersetzen. "Kleinigkeiten kommen bei uns schon weg", sagt Bruno Marti, der Marketing-Chef. Dazu gehören regelmäßig einige Freitag-Taschen, die zur Nutzung im Zimmer dienen, Bluetooth-Boxen und Kleiderbügel. "Ein grundsätzliches Problem mit Diebstahl haben wir aber nicht", so Marti. "Wir haben gruppenweit mehr als eine halbe Million Hotelgäste im Jahr und noch einmal so viele Gastronomiegäste, die ein- und ausgehen. Da sind 20 verschwundene Bluetooth-Boxen wirklich nicht relevant. Außerdem wollen wir auch nicht jedem gleich unterstellen, dass es Absicht war." Zu den meisten Diebstählen komme es übrigens auch nicht im Zimmer, sondern in den Shop- und Kiosk-Bereichen. Da müsse man leider mit Schwund kalkulieren, meint Marti.

Und wer bezahlt das Ganze? Bei Bagatelldiebstählen durch Hotelgäste in den Zimmern bleibt der Hotelier auf dem Schaden sitzen. Wenn aber ein Zimmer aufgebrochen wird, um Gegenstände zu entwenden, dann greift die Versicherung", erklärt Bruno Marti.

Generell ist ein Diebstahl durch Hotelgäste schwierig nachzuweisen. Viele Gäste lassen zum Beispiel beim Check-out die Zimmertür offen stehen. Aber so könnte bis zur nächsten Kontrolle jederzeit jemand das Zimmer betreten. Gerade in Wellnesshotels, wo zusätzliche Handtücher und Bademäntel im Spa-Bereich ausgegeben werden, ist die Lage unübersichtlich. So verschwinden im Elysée regelmäßig ein bis zwei Bademäntel im Monat, die fest installierten Shampoo-Flaschen im Spa sind hin und wieder weg und gelegentlich die eine oder andere Wasserkaraffe.


Wenn feststeht, dass etwas gestohlen wurde, bekommt der Gast eine Mail

"Kann man einem Gast die Mitnahme eines Gegenstands zweifelsfrei nachweisen, dann steht es dem Hotel frei, Anzeige zu erstatten", sagt Verbandssprecher Lück. Dazu kommt es aber äußerst selten, die meisten Hoteliers drücken ein Auge zu, sie möchten ja, dass der Gast wiederkommt. "Wenn wir einen Diebstahl zuordnen können, fragen wir bei dem Gast nach, ob er versehentlich etwas mitgenommen hat. Bei etwas Größerem würde ich den Hörer selbst in die Hand nehmen und mit dem Gast sprechen", sagt Hotelchef Vedovelli. "Ein hochsensibles Thema."

Die Polizei habe man in solchen Fällen noch nie ins Spiel gebracht. Obwohl das Hotel eigentlich eine einzige Kunstausstellung ist: 1100 Gemälde, Aquarelle, Grafiken, Skulpturen und Fotografien aus der Sammlung Block hängen, speziell gesichert, in Foyers und Restaurants, in Fluren und Suiten.

Ähnlich verfährt man auch bei 25hours: "In den letzten zehn Jahren haben wir keine Anzeige erstattet, das würde auch unseren Ruf beschädigen", so Bruno Marti. "Wenn wir einer Mitnahme sicher sind, bekommt der Gast eine Mail, in der wir darauf hinweisen, dass die Tasche oder die Bluetooth-Box nicht mehr im Zimmer ist. Zur Not buchen wir das dann nach. Über fehlende Kleiderbügel sehen wir großzügig hinweg, sofern nicht die ganze Garderobe leer geräumt wurde. In den meisten Fällen wird das tatsächlich anstandslos bezahlt oder das Objekt findet den Weg zurück zu uns."

Ein außergewöhnliches Stück fand den Weg aber nicht zurück: Bei der Eröffnung des jüngsten 25hours in Zürich verliebte sich offensichtlich einer der zahlreichen Premieren-Besucher in das Maskottchen der Lobby - eine ausgestopfte Katze. Sie blieb auf Nimmerwiedersehen verschwunden.

(Quelle: Süddeutsche Zeitung, Juni 2017)